Projektbeschreibung

Nicht nur “harte Fakten”, auch eine gute Kundenansprache lässt sich mithilfe von Online-Trainings lernen und – noch besser – einüben. Unser Auftraggeber, die Continental AG, weiß das und betraute uns mit der Konzeption und Produktion eines Web Based Trainings, das gezielt die Gesprächskompetenz externer Händler im Kundentelefonat stärken würde.

Aufhänger: Abgefahrenes Profil an eingelagerten Winterreifen und damit verbundener Ersatzbedarf.

Wir entschieden uns für ein praxisnahes Szenario, bei dem wir die Teilnehmer nach einer kurzen Einführung mit fünf unterschiedlichen Kundentypen konfrontieren – jeder davon auf seine Weise nicht ganz einfach. Die Teilnehmer müssen sich dazu in jeder Gesprächsphase für eine von mehreren möglichen Antworten entscheiden und steuern so den weiteren Fortgang selbst: Wird der Kunde am Ende seinen Bedarf erkennen und dem Ersatz zustimmen? Für den unmittelbaren Lerneffekt sorgen überdies Feedbacks unmittelbar im Anschluss an jede gewählte Antwort.

Vorteil

Die Teilnehmer üben in einer virtuellen Umgebung „gefahrlos“ den Umgang mit verschiedensten Einwänden. Diese Szenariotechnik in Kombination mit den erfrischenden Kunden-Illustrationen kam bei den Teilnehmern gut an und das Training erhielt auf der Lernplattform entsprechend viele positive Bewertungen.

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